Sympatická, usmievavá dáma pracuje už štvrťstoročie pre jednu poisťovňu, kde šéfuje skupine detektívov a kontrolórov. Pri odhaľovaní podvodov využíva aj ženskú intuíciu a inšpiruje sa detektívkami. Aby sa cítila bezpečnejšie, vlastní zbrojný preukaz. Vedúca oddelenia kontroly a špeciálnych činností, Jaroslava Zemanová.
V poisťovni ste na čele oddelenia, ktoré sa zaoberá prešetrovaním podozrivých poistných udalostí a odhaľovaním podvodov. Na takejto pozícii by sme čakali skôr muža 🙂, ako ste sa ocitli na takomto poste?
Začínala som ako likvidátorka poistných udalostí ešte v bývalej Slovenskej poisťovni. Postupne som prechádzala ďalšími oddeleniami. V roku 2004 sme vytvorili skupinu, ktorá sa začala bližšie zaoberať prešetrovaním podozrivých škôd a odhaľovaním podvodov a ja som sa stala vedúcou oddelenia. Minulý rok to bolo už 25 rokov, čo pracujem pre Allianz – Slovenskú poisťovňu a po celý čas sa venujem oblasti, keď už treba pomôcť klientovi, ktorému vznikla konkrétna škoda.
Šéfujete detektívom a kontrolórom, ako sa vám s nimi pracuje a ako vás vnímajú ako šéfku?
Vzájomne sa rešpektujeme a myslím si, že ma majú radi, tak ako ich mám rada aj ja. Je to špecifická skupina ľudí, ale vzájomne sa počúvame. Nemám za sebou kariéru v policajných alebo silových zložkách, vzdelaním som ekonómka, vyštudovala som ekonomiku cestovného ruchu, ale celkom tomu rozumiem a viem sa na veci pozrieť z pohľadu poisťovne. Snažím sa skĺbiť vedomosti a praktické skúsenosti z rôznych oblastí vybavovania škôd spolu s tým, čo vedia a vidia kolegovia, keď treba odhaliť podvodné konanie a predísť vyplateniu neoprávneného plnenia. Takže keď všetko toto dáme spoločne dohromady, myslím že sa nám darí nielen odhaľovať podvody, ale najmä chrániť záujmy poctivých klientov.
Čo je náplňou vašej práce, resp. ako vyzerá váš pracovný deň?
Naše činnosti zahŕňajú dve oblasti práce. Jednou je kontrola spisov a pracovných postupov a druhá je prešetrovanie a odhaľovanie poisťovacích podvodov. Obe tieto činnosti spolu súvisia a vzájomne sa dopĺňajú. Keď som na túto pozíciu nastúpila, ťažisko práce tvorilo najmä vybavovanie sťažností klientov. Postupne sme však zaviedli úplne nový a myslím, že celkom dobre nastavený kontrolný mechanizmus na poistné udalosti. Vďaka nemu má klient istotu, že jeho škoda bude vybavená korektne a podľa rovnakých postupov kdekoľvek na Slovensku, a teda výšku plnenia nemôže nikto subjektívne ovplyvniť.
Je vaša práca viac o práci za počítačom, alebo je to skôr práca v teréne?
Povedala by som, že je to tak 60/40, teda 60 percent práce za počítačom a zvyšok je práca v teréne. V minulosti, keď boli spisy väčšinou v papierovej podobe, sme chodili veľa do pobočiek, kde sme ich kontrolovali. Dnes sa snažíme stretávať s kolegami, ktorí pracujú na rôznych miestach Slovenska a spoločne riešime komplikované prípady. Pri každom podozrivom spise musíte totiž vymyslieť, ako prípadný podvod odhaliť tak, aby ste neukázali karty klientovi, ale aby ste dokázali opodstatnenosť rozhodnutia, že klientovi nezaplatíme plnenie alebo jeho časť. Pretože naším cieľom je zaplatiť klientovi to, na čo má nárok, ale nezaplatiť to, na čo nárok nemá a čo mu nepatrí a čo sa pokúsil od nás podvodne vylákať. Spolupracujeme aj s orgánmi činnými v trestnom konaní, chodíme vypovedať na súdy za spoločnosť, ak sa potvrdí podozrenie, že naozaj išlo o podvod.
Prešetrovanie a odhaľovanie podvodov je určite psychicky náročné, nenosíte si prácu aj domov, nesníva sa vám o podvodoch? Nie je dokonca táto práca nebezpečná pre ženu?
Snažím sa oddeľovať prácu od môjho súkromného života. V poslednom čase sa mi to už začína dariť, aj keď je to taký výdobytok posledných rokov, dovtedy som si skutočne prácu nosila domov. Veľa som pracovala cez víkendy, rozmýšľala som, ako vylepšiť naše metódy, keďže aj páchatelia sa vo svojej činnosti „zlepšujú“ a my ako poisťovňa musíme byť vždy akoby dva kroky dopredu. Môže to byť aj nebezpečná práca, ale ja som sa zariadila a spravila som si zbrojný preukaz. Strieľanie je jednou z mojich záľub, vo voľnom čase chodím rada na strelnicu a zároveň som si tak zvýšila pocit bezpečia.
Hovorí sa, že podvody sú na Slovensku akýmsi národným športom, ako to vidíte vy?
Podvody vo všeobecnosti možno áno, hoci poisťovacie podvody sú špecifické. Celkovo je podvod na Slovensku viac menej spoločensky tolerovaný. Poisťovňa je často vnímaná ako bohatá inštitúcia, ktorá má peniaze. Mnohí nechápu, že poistenie je už historicky založené na princípe solidarity, teda že všetci sa skladajú a z toho balíka sa zaplatí tomu, komu sa stane škoda. Mnohí sa na poistenie pozerajú skôr ako na investíciu, že keď som napríklad ročne dal do poisťovne 2000 eur, tak musím dostať naspäť aspoň 2500 eur. Myslím, že tam je základ toho, že niektorí sa chvália tým, ako sa im podarilo oklamať poisťovňu a títo ľudia sú často uznávaní, keď sa pred okolím pochvália ako oklamali poisťovňu a ostatní im ešte zatlieskajú. Mám takú osobnú skúsenosť. S kolegami sme sedeli v jednej reštaurácií v Košiciach a vo vedľajšom boxe sedela už na prvý pohľad zorganizovaná partia mužov a dohovárali sa ako idú spáchať podvod na poisťovni ohľadom auta a jeden z nich povedal: „Ale do Allianzu nejdeme, tam by sme z toho mali trestné stíhanie.“ Potešilo ma to, bol to vlastne výsledok našich preventívnych opatrení. Som hrdá, že sme nastavili systém, ktorý nám elektronicky odhaľuje škody, ktoré vykazujú známky podvodov a my sa vďaka tomu vieme na ne bližšie pozrieť. Dovtedy sme všetko vyhľadávali manuálne a bolo niekedy veľmi náročné vyhľadať podozrenie v excelovskom súbore, ktorý mal 20-tisíc riadkov a 100 stĺpcov. Takže určite to zefektívnilo a zrýchlilo našu prácu.
Aký je trend v podvodoch?
Určite sú čoraz sofistikovanejšie, napríklad za minulý rok sme mali menej podvodov, ale viac prepracovaných. Niekedy tu skutočne platí staré známe – to nevymyslíš, to je život! Takže snažíme sa nezaspať na vavrínoch a keď sa zlepšujú páchatelia, musíme sa zlepšovať aj my.
Využívate pri vašej práci ako žena ženskú intuíciu, prípadne inšpirujete sa detektívkami?
Myslím, že ako žena mám šiesty zmysel a takisto po rokoch praxe už viem typologicky zaradiť ľudí a vyselektovať, či sú podozriví alebo nie. Kedysi som veľa čítala od Agathy Christie, sledujem Slečnu Marplovú, detektíva Monka, či detektíva Poirota. Samozrejme, neodráža to realitu, ale mám rada zábavné spracovanie detektívnej práce. U nás nemáme priestor skúmať vlasy či DNA, ale často sa môžeme inšpirovať.
Čo robíte, keď nepracujete? Ako trávite voľný čas?
Ako som už spomínala, baví ma strieľať. Tiež mám rada prírodu a prechádzky so psom, rada sa učím cudzie jazyky, baví ma história, hrady a zámky. Lúštim krížovky. A keď ma prestane zaujímať poistenie, mám plán B – bytový dizajn. Chcem pomáhať ľuďom so zariaďovaním bytu, aby bol vkusný, pekný, účelný.
Na čo ste vo svojom živote najviac hrdá?
Určite na dcéru, som rada, že ide svojou vlastnou cestou a už v útlom veku vedela čo chce robiť. Je veterinárka, študuje v Košiciach, takže trávime spolu menej času, ale máme pekný kamarátsky vzťah. Som tiež hrdá, že sa mi podarilo nájsť rovnováhu medzi prácou a súkromím. Pre ženu je dôležité, aby sa venovala aj iným veciam, aby to 100-percentné zameranie nebolo len na prácu, ale aj na domácnosť, vzťahy, rodinu a na vlastné záľuby.
Čím ste chceli byť ako dieťa, aké bolo vaše vysnené povolanie?
Asi by som chcela byť módna návrhárka, vždy som veľmi rada kreslila, naučila som sa šiť a baví ma to.
